چگونه با طراحی UX باعث ایجاد اعتماد کاربران شویم؟

اعتماد سنگ‌بنای اصلی تجارت است. اعتماد باید در هر تعاملی با کاربر که با محصول و برند(نام تجاری) شما انجام می‌شود وجود داشته ‌باشد، یعنی درست از بهترین تراکنش‌های روزانه کاربر تا زمان به پایان رسیدن تجربه کاربر این اعتماد باید وجود داشته ‌باشد. ساخت یک محصول قابل‌اعتماد کاربران شامل بینش عمیق و طراحی فوق‌العاده است. شما نه تنها باید آنچه را که کاربران از محصول شما می‌خواهند برآورده کنید بلکه باید به آن‌هایی که محصول شما را می‌خرند از لحظه اول اهمیت دهید.

نقاط تماس یک برند با کاربران

بخش عمده‌ای از ایجاد تجربیات بی‌عیب و‌نقص برای مشتری‌ها، ترکیب بسیاری از تعاملات و نقاط تماس یک برند با کاربرانشان است که سبب ایجاد اعتماد می‌شود. در حقیقت اعتماد آخرین و قوی‌ترین پول رایج در اقتصاد در حال توسعه‌ی برند ماست و سنگ ‌بستر اصلی در راه‌اندازی یک محصول در حال شکوفایی است. یک برند قابل ‌اعتماد با در اختیار گذاشتن جزئیات پرداخت باعث اعتماد کاربران می‌شود.

کاربران متقاعد خواهند شد که محصولات شما استاندارد ساخته‌شده‌اند و اطمینان خواهند‌داشت که در صورت بروز هرگونه مشکل، می‌توان به شرکت شما برای رسیدگی به مسائل اعتماد کرد. اگر افراد درباره‌ی برند شما بازخورد مثبتی بدهند، این منجر به ایجاد اعتماد بیشتر خواهد شد زیرا هیچ فکر، شک یا نگرانی دیگری برای جلوگیری از خرید محصول توسط مردم وجود نخواهدداشت.

برای بسیاری از مشاغل آنلاین که از طریق سیستم‌های دیجیتال پیشرفت می‌کنند، چه یک وب‌سایت و چه یک برنامه‌ی کاربردی در گوشی‌های هوشمند، این بسترها به نقطه‌ی اصلی تماس با مردم تبدیل می‌شوند. این‌ بسترها مکانی هستند که کاربران با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند و دیدگا‌ه آن‌ها راجع‌به برند شما شکل می‌گیرد. و در نهایت شما را تبدیل به یک برند قابل اعتماد می‌کند.

واضح است که شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و دیگر منابع ارتباطی نیز می‌توانند این اعتماد را ایجاد کنند، اما وب‌سایت شما بدون شک بهترین فرصت برای تأثیرگذاری بر فکر بازدید‌کنندگان به نفع شما است. در مشاغل تجارت الکترونیکی، قسمت عمده‌ای از تجربه کلی برند در تسلط UX (تجربه‌ی کاربر) است. هر تصویری را که برای تجارت خود ارائه دهید، در نهایت می‌خواهید با ارائه‌ی آن تصویر به عنوان یک برند قابل ‌اعتماد شناخته شوید. پس چگونه می‌توان یک تجربه ارزشمند را برای کاربران خود ساخت؟ بیایید با ایجاد یک محصول صادقانه از طریق طراحی شروع کنیم.

رویکرد منسجم

غیرمنسجم بودن برای خریداران اصلا جذاب نیست. کاربران منتظر تجربه‌هایی هستند که مستقیم قابل حس و درک باشد و نیازهای آن‌ها را برآورده کند.

ثبات برند در تقویت اعتبار شرکت ضروری است زیرا ثابت می‌کند که کاربران می‌توانند به یک برند اعتماد کنند تا بی‌وقفه انتظاراتشان را برآورده کرده و پیام یا قول اصلی خود را حفظ کند.

در هر کاری که انجام می‌دهید ثابت باشید، این ثبات باید از وب‌سایت خود تا تعاملات رسانه‌های اجتماعی تا ایجاد ارتباطات در جامعه‌ مشتری‌های خود وجود داشته ‌باشد.

برند قابل اعتماد

این ثبات می‌تواند از استحکام در انواع محتوا، انتخاب طرح رنگی و پایبند ماندن به آن، ثابت ماندن در آرم شرکت و هویت برند برای برنامه‌ها و سیستم‌عامل‌های مختلف، حفظ تعادل بین وب‌سایت و صفحات بازاریابی برند خود، نگه داشتن همه پیام‌ها به شکل واضح و قابل درک و همچنین مطابقت عناصر شخص ثالث با برند محلی شما ایجاد شود و یک برند قابل اعتماد بسازد. اعتماد بین محصول و مصرف‌کننده می‌تواند طی مدت زمانی با کمک یک رویکرد استراتژیک ایجاد شود.

یکی از این راه‌ها، ثابت ماندن در همه جنبه‌ها و در همه زمان‌ها است. هر چیزی کمتر از این خوانندگان را گیج کرده و آن‌ها به درستی هدف شرکت شک می‌کنند. تجارب غیر قابل‌پیش‌بینی کاربران از محصول، هم  برنامه‌ریزی بد را نشان می‌دهد و هم مشکل عمده دیگری را برجسته می‌کند. مشکلی که می‌گوید شما از مزایای محصول و ارزش‌های برند خود کاملا آگاهی ندارید.

کاربران طرفدار ثبات هستند زیرا ثبات و پایداری باعث آشنایی آن‌ها با برند شما می‌شود و دردسری برای کاربران در آینده ایجاد نخواهد‌کرد. فکر کنید اگر وارد یک کافی‌شاپ استارباکس تازه‌تاسیس شوید و آن‌ها هیچ تصوری از اینکه گراند فراپوچینو چیست نداشته باشند، چقدر آزار‌دهنده خواهد بود.

شما نه تنها از این مکان تازه‌تاسیس در آینده دور می‌مانید و دیگر قهوه‌ی خود را از آنجا نمی‌گیرید بلکه کل برند استارباکس را زیر سوال می‌برید. اگر رابط کاربری شما در مکان‌ها و عناصر مختلف بدون دلیل معتبر متفاوت باشد، کاربران آزرده می‌شوند.

بهترین ظاهر و کاربرد

ظاهر اولین برداشت ما از یک برند تجاری است. تصور کنید یک فروشگاه سطح بالا در خیابانی دارای پنجره‌های کثیف یا دکوراسیون قدیمی است. مصرف‌کنندگان در نشان‌دادن اعتماد خود به فروشگاه شک می‌کنند. در یک بستر آنلاین، وب‌سایت شما همان اثر را ایجاد می‌کند.

حتی اگر بسیاری از طراحان UX فکر می‌کنند که کاربردی بودن باید در اولویت قرار داشته باشد، اما باید درک کرد که اگر سایتی از نظر ظاهری چیز زیادی برای ارائه نداشته باشد، کاربران ظاهر بد سایت را به خودی خود مسئله کاربردی می‌دانند. این موضوع به عنوان اثر کاربردی زیبایی «aesthetic usability effect» شناخته می‌شود، یعنی کاربران معتقدند محصولات با ظاهری قابل ‌توجه، بیشتر کاربردی هستند.

آن‌ها فکر می‌کنند چیزهایی که از نظر ظاهری بسیار قابل توجه هستند از نظر عملکرد نیز بسیار خوب‌اند حتی اگر در واقعیت اینطور نباشد. مطالعات انجام شده توسط گوگل نشان می‌دهد که کاربران 50 میلی‌ثانیه برای بررسی طراحی وب‌سایت وقت می‌گذارند حتی قبل از شروع کارشان با آن وبسایت.

بنابراین عاقلانه است که یک طرح رنگی و ظاهر جذاب برای وب‌سایت خود انتخاب کنید تا به کاربران انگیزه دهد که در صفحه بمانند تا در نهایت با کاربرد واقعی آن جذب وب‌سایت شما شوند. یک تجربه مثبت در وب‌سایت شما اولین اقدام برای ایجاد اعتماد کاربران و در نتیجه ساخت برند قابل اعتماد است.

تصاویر، لحن و زبان همه در درک برند شما تأثیر می‌گذارد. برای دستیابی به احترام و اعتماد کاربران خود، باید خود را حرفه‌ای و اصیل نشان دهید.

حق با مشتری است

برای جلب اعتماد کاربران خود باید به معنای واقعی کلمه روی آن‌ها وسواس داشته باشید و آن‌ها را در هر سناریویی که تصور می‌کنید قرار دهید و همه چیز را پیش‌بینی کنید. برنامه‌ی مشتری مداری به معنای قرار دادن نیازهای مشتری‌ها قبل از هر چیز دیگری در تجارت شما است.

فکر نکنید که این کار در مورد ساخت کالا یا محصولی است که آن‌ها می‌خواهند. این موضوع بیشتر درمورد ایجاد راه حلی است که آنها به دنبال آن هستند. این راه حل برای کاربران ارزشمندتر خواهد بود. با انجام نقشه‌برداری احساسی کاربر خود شروع کنید و با دستاوردهای آن‌ها در خوشحالیشان شریک شوید.

به یاد داشته باشید که آن راه‌حل‌ها لزوما نباید راه‌حل‌هایی فوق العاده باشند. به عنوان مثال، «MailChimp» از این واقعیت آگاه است که فرستادن اولین کمپین ایمیلی برای کاربران خود سخت است. اما لحظه‌ای که کاربران آن‌ها بر روی آن دکمه ضربه می‌زنند، با نشان‌دادن یک صفحه نمایش سرگرم‌کننده نتیجه‌ی کارشان را تضمین می‌کند.

شفافیت یک امر کلیدی است

مشتری‌ها می‌خواهند در مورد اینکه شما چه کاری می‌توانید برای آنها انجام دهید، شفاف توضیح دهید. همچنین شفافیت در مورد تیم شما، مشتری‌ها، اهداف و مقاصد شرکت، منطقه فعالیت و قیمت‌گذاری می‌تواند به ایجاد اعتماد کاربران و ساخت یک برند قابل اعتماد کمک کند.

پیدا کردن اطلاعات را برای کاربران خود گیج‌کننده نکنید زیرا آن‌ها صبر کمی دارند و اگر رقیب شما تجربه‌ی رضایت‌بخش بهتری به آن‌ها بدهد، آن‌ها را به سمت رقیبتان سوق می‌دهید. در یک نظرسنجی در سال 2016 ، 94٪ از مشتری‌ها قول وفاداری به یک برند فوق‌العاده شفاف را داده‌اند.

اما سوال اصلی این است که چگونه می توان شفافیت را در سایت خود افزایش داد؟ پاسخ این است: با افشای اطلاعات مربوط به مواد تشکیل‌دهنده محصولات شما، محل تولید و اینکه آیا آن‌ها قابل بازیافت هستند یا خیر می‌تواند شفافیت سایت خود را افزایش دهید.

اکنون، حتی اگر بسته‌بندی محصول شما قابل بازیافت نباشد و روی سایت خود این مسئله را عنوان کرده‌باشید، کاربران اگر چنین اطلاعاتی را در سایت شما بخوانند، به کسب‌و‌کار شما اعتماد می‌کنند. مانند برند لوازم آرایشی و بهداشتی «Lush» که در سایت خود سیاست محیطی واضحی را بیان کرده که هدف آن را حذف کامل بسته‌بندی عنوان کرده‌است. اما جزئیات مربوط به مراحل بازیافت بسته‌بندی تولید‌شده را بیان می‌کند.

زبان ساده

اگر محتوای آسان می‌تواند منظور موارد ضروری را برساند، از کلمات سنگین، اصطلاحات پیچیده و زبان دشوار استفاده نکنید. استفاده از زبان گیج‌کننده و بی‌ارزش می‌تواند شما را بی‌فکر جلوه دهد که بیشتر باعث می‌شود اعتماد کاربران به شما تضعیف شود.

سادگی در پیام‌رسانی برای جهانی شدن ضرورت دارد. در ذات ماست که متن بزرگتر و پررنگ را در مقایسه با متن کوچکتر و مبهم، معتبرتر بدانیم. ما تمایل داریم افرادی را باور کنیم که نام آنها تلفظ ساده‌تری دارد.

شرکت‌های دارای نمادهای سهام که با کلماتی ساده مانند «LEAF» بیان می‌شوند عملکرد بهتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که دارای نمادهای سهام با تلفظ پیچیده هستند.

تیم خود را به رخ بکشید

وقتی در حال تصور یک فناوری جدید هستید، ممکن است وسوسه شوید تا با تمام چیزهای خارق‌العاده که محصول شما دارد به آن جلوه پر زرق‌و‌برق دهید. بله، ممکن است کاربران تحت تأثیر ویژگی‌های محصول شما قرار بگیرند، اما اگر محصول شما توسط افراد واقعی، سخت‌کوش و فداکار پشتیبانی شود، قابل‌اطمینان‌تر به نظر می‌رسد و در نهایت این برند قابل اعتماد به نظر می‌رسد.

حضور آنلاین ما با گذشت زمان و به‌خاطر علاقه‌ی مردم به خرید آنلاین در حال افزایش است و نداشتن افراد صحیح به عنوان پشتیبان محصول شما می‌تواند زنگ خطری برای شرکتتان باشد. چیزی که امروزه مشتری‌ها از آن بیزار هستند، ارتباط با برندی است که کاملاً روی سود متمرکز است.

درست است که سودآوری یکی از جنبه‌های اصلی فروش است، اما کاربران نمی‌خواهند بشنوند که کسب درآمد تنها دلیل وجود یک شرکت است. یک راه مطمئن برای اینکه فقط سودمحور دیده نشوید، اجازه دادن به افراد پشت برند برای ورود به تصویر ارائه شده توسط شرکت است.

محصول یا خدمات یک شرکت نباید ذهن پشت این فرآیند را سرکوب کند. مشتری‌ها می‌خواهند از زیر‌و‌بم برند تجاری که از آن خرید می‌کنند آگاهی داشته باشند و مطمئناً از انتخاب آن احساس افتخار می‌کنند.

اعضای تیم یک شرکت یا افراد اصلی را با کمک یک صفحه‌ی «درباره ما» یا بیوگرافی کارمندان یا فیلم‌هایی از کارمندان واقعی نشان دهید.

به جای تصاویر پیش‌فرض، تصاویر واقعی شرکت و هم‌تیمی‌های آن را انتخاب کنید. داستان خود را به روشی انتقال دهید که تعاملی و در عین حال واقعی باشد. هدف، اخلاقیات اصلی و چشم‌انداز شرکتتان را برجسته کنید.

هرچه صداقت شما در مورد دلیل تأسیس شرکتتان بیشتر باشد، احتمال ایجاد پیوند قوی کاربران با برند بیشتر است.

محتوای مسئولانه

بازاریابی محتوا روشی موثر در ایجاد اعتماد بین بازدیدکنندگان دیجیتالی شماست. تکنیک‌های افزایش اعتماد از طریق محتوا شامل ایجاد ارتباط منظم، آزمایش روی یک کمپین بازاریابی ایمیل قطره‌ای، به‌روز‌ بودن در پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی و پاسخگویی به همه‌ی نظرات و پرسش‌های کاربران است.

محتوای ایده‌های بازاریابی شما باید انتظارات و نیازهای کاربران را برآورده کند و مصرف‌کنندگان را با برند شما در ارتباط نگه دارد. هرچه محتوای شما از جریان بیشتری برخوردار باشد، اعتماد کاربران را به برند شما بیشتر خواهد کرد. همچنین شما را یک قدم به ساخت برند قابل اعتماد نزدیک خواهد کرد.

داشتن محتوای منسوخ شده نه تنها می‌تواند به وجود و حضور شما در موتورهای جستجو آسیب برساند بلکه باعث می‌شود کاربران به اعتبار شما در تأمین نیازهایشان شک کنند. محتوای قدیمی را به‌روز‌رسانی کنید تا جدیدتر و هدفمندتر شوند. محتوای بازاریابی مناسب می‌تواند باعث شود کاربران در صورتی که سوالاتی مربوط به حوزه‌ی شما دارند به سایت یا وبلاگ شما اعتماد و تکیه کنند‌.

محتوای قابل اعتماد هنر تأمین موقعیت به عنوان رهبران نوظهور در صنایع خود را منعکس می‌کند.

رسانه های دیجیتال مطلوب

برای برقراری ارتباط سالم با مشتری‌های خود، باید از تاکتیک‌های کاربرپسند استفاده کنید. نسل‌های جدید انتظار دارند که برندها به شکل خوشایند، متفکر و قابل پیش‌بینی ظاهر شوند.

تعامل با کاربران از طریق سیستم‌عامل‌ها و منابع ترجیحی مورداستفاده‌ی آن‌ها می‌تواند اثبات کند که شرکت شما نگران افرادی است که با آن‌ها در ارتباط است و می‌خواهد تغییرات خود را به سبک آن‌ها انجام دهد. UX ایجاد کنید تا به هر نحو ممکن جالب باشد.

این به معنای استراتژی‌های تعامل با مشتری واقعی است مانند استفاده ازبات‌های چت برای ارتباط مستقیم یا تعامل با طرفداران در شبکه‌های اجتماعی است. راه دیگر فراتر رفتن از قلمرو دیجیتال و برگزاری و میزبانی جلسات زنده برای کاربران است.

برنامه‌های بازاریابی که به طور اشتباه و بدی یکپارچه شده‌اند نه تنها می‌توانند تأثیر نداشته باشند، حتی ممکن است یک برند را از بین ببرند. انجام یک کمپین بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی با درک صحیح از مخاطبان هدف، برنامه‌ی اقدام و موضوع ارتباطی بسیار ضروری است.

تعامل کامل با کاربران احتمالی شما به شناخت قبلی از سیستم‌عامل‌هایی که آنها دوست دارند بستگی دارد. پس باید بدانید که کاربران شما بیشتر در چه سیستم عامل یا برنامه‌ی ‌کاربردی در گوشی‌های هوشمند فعالیت می‌کنند تا بتوانید یک برند قابل اعتماد باشید.

امنیت سایت

امنیت سایت بخش اساسی در UX است به خصوص اگر می‌خواهید تغییرات را با سرعت زیاد انجام دهید. داشتن گواهینامه SSL در سایت شما ایجاد اعتماد کاربران را تسهیل می‌کند و تعاملات کاربر را راحت‌تر می‌کند. گواهینامه SSL تبادل امن و رمزگذاری شده بین یک وب‌سایت و یک مرورگر اینترنت را تضمین می‌کند.

داشتن این گواهینامه از داده‌های کاربران محافظت می‌کند  و وقتی که داده‌ها  به فضاهای دیگر در اینترنت رسیدند، آن‌ها را خصوصی نگه می‌دارد. به طور کلی، کاربران تأیید می‌کنند که اگر وب‌سایتی دارای: //  باشد مشخص است که وب‌سایت بی‌خطر است و دارای گواهی است. اعطای این اتصال ایمن از چند ماه گذشته برای برندهای آنلاین بسیار مهم‌تر شده است.

اخیرا «Google» شروع به نشان دادن هشدار به کاربران در هنگام پرکردن فرم در یک صفحه HTTP که بدون امنیت است، کرده‌است.

مهرهای ایمن وب‌سایت‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای تقویت اعتماد کاربران از آن‌ها استفاده کنید. برندهای آشنایی مانند «Visa»، «Mastercard»، «PayPal»، «Norton» و «Google» برخی از مهرهای ایمن وب‌سایت معتبر هستند که کار مردم را هنگام انجام معاملات آنلاین راحت می‌کنند.

اساس کار خود را نشان دهید

اکثریت کاربران حرف دوستان، خانواده و حتی افراد غریبه را کورکورانه دنبال می‌کنند اما کمپین بازاریابی یک برند را قبول ندارند.

بنابراین بهترین کار این است که برای افزایش اعتماد کاربران از خود مردم اجتماع استفاده کنید. مانند «Amazon»، سعی کنید قدرت بررسی، رتبه‌بندی و دادن بازخورد برای محصول را روی سایت خود در اختیار کاربران قرار دهید.

نظرات مشتری‌های وفادار را در کنار مشتری‌های جدید نشان دهید. آرم شرکت برخی از برندهای بزرگ که کاربران همیشگی محصول یا خدمات شما هستند را نشان دهید. کاربران به محض مشاهده اتصالات بین شرکت‌های بزرگ به یک برند اطمینان خواهند کرد و خوشحال خواهند‌شد که از آن خرید می‌کنند.

سخن پایانی :

اعتماد سازی از طریق طراحی کار ساده‌ای نیست، اما زمانی که به این کار تسلط پیدا کنید می‌تواند مطمئن شوید محصول شما در بین محصولات دیگر می‌درخشد و نگرانی اینکه مشتری‌ها به جای چند ثانیه نگاه کردن و نادیده گرفتن آن، تعامل مناسب با محصول داشته باشد از بین می‌رود. جزئیات کوچک مانند اطلاعات تماس نیز می‌تواند باعث تفاوت زیادی در هنگام ایجاد اعتماد کاربران شود و شما را به یک  برند قابل اعتماد تبدیل کند. وب‌سایت‌های قابل اعتماد شامل ویژگی‌های طراحی هوشمند، محتوای اصلی، تبلیغاتی که اسپم مانند نیستند، پیام‌رسانی منظم و ارتباطات واقعی هستند. تجربه‌ی کاربری با ثبات و قدرتمند، اعتماد و روابط مثبت برند شما را حفظ می‌کند. امیدوارم این نکات طراحی اعتماد بین برند شما و کاربران آن را تشویق کرده و آن‌ها را به مشتری‌های مادام‌العمر تبدیل کند.

• الگوریتم mum گوگل
• 10 سوال که قبل از شروع پروژه طراحی وب سایت باید از خود بپرسید
• استراتژی وب چیست و چگونه آن را خلق کنیم؟